中国消费者报深圳讯（记者黄劼）深圳品质消费研究院近日发布了当地消费者关注度较高的10家月子中心的消费者口碑指数调查结果,10家月子中心的平均消费者推荐指数为26.41，均获得较多消费者认可和推荐。

“月子中心” 是产后母婴服务的一种需求，但由于国内月子中心发展时间较短，不少月子中心费用昂贵，服务质量参差不齐，月子中心投诉逐年上升。2017年-2020年3月，深圳市、区消委会共登记深圳市月子中心有效投诉案件57宗。其中2017年共计7宗，2018年共计17宗，2019年共计24综， 2020年1月至3月有关月子中心有效投诉案件一共9宗，全部是由于暴发疫情暂停或者取消订单引起的投诉问题。通过投诉数据发现，在月子中心服务行业消费投诉中主要存在的问题有：退费难、服务质量、合同及虚假宣传问题等。

受深圳市宝安区消委会和深圳市福田区消委会委托，深圳市品质消费研究院对消费者关注度较高的10个月子中心开展消费者NPS口碑指数调查。

消费者NPS口碑指数 是Net Promoter Score的简称，它是目前最流行的用来衡量客户忠诚度的指标，它既可以反映消费者对一个企业的推荐意愿，也能够真实地反映企业取得良性利润的程度以及企业真实成长的程度。

这次NPS口碑调查对象为深圳市场相对活跃的10个月子中心品牌，分别是深圳爱帝宫月子中心、深圳禧月荟月子中心、月来悦美月子中心、宝生国际月子中心、爱贝蕊恩月子中心、壹心月子会所、仕馨·优若家月子会所、东方爱堡移动月子会所、名媛月府月子中心、贝瑞佳月子会所。

调研采用定点拦截访问+网络调查两种方法进行采样，共收集到1017份有效问卷样本。分别从月子中心服务能力、人员配备、服务价格、课程专业性、门店环境、品牌认知、服务态度、前期咨询和后期服务一共9个维度进行问卷调查。

结果显示，被调查的10家月子中心其平均消费者推荐指数为26.41，均获得较多消费者认可和推荐。其中排名第一的是深圳爱帝宫月子中心，NPS值为37.14；排名第二的是月来悦美月子中心，NPS值为31.78；排名第三的是宝生国际月子中心，NPS值为27.78，其他月子中心的NPS值均在21-27之间。

月子中心的“服务价格”是消费者推荐的首要考虑因素，有42.06%的消费者因为“服务价格”而推荐该月子中心。其次是“门店环境”和“服务态度”，推荐率超过40%，是消费者选择月子中心的重要考虑因素。消费者对于月子中心的“服务能力”、“课程专业度”、“品牌认知”和“人员配备”的重视度相对较高，占比均在30%-40%之间。设备齐全、有相应医疗实力的月子中心更受青睐，护理手法专业、指导反馈信息准确是消费者选择的加分项目。

根据月子中心NPS口碑调查及投诉分析发现的问题，这次调查提出以下四点消费建议：

1、充分了解商家服务能力，选择有信誉的商家。消费前充分了解月子中心的资质情况以及服务能力，可通过月子中心的经营时间、信誉情况、经营情况和消费者评价等信息决定是否消费。建议选择资质齐全、信誉好、服务能力强的月子中心。

2、实地考察环境，确认服务人员的专业性。月子中心的服务质量直接影响妈妈产后的修复以及婴儿的健康成长，过往的投诉案例中存在月子中心环境嘈杂影响妈妈和婴儿正常作息的问题，以及存在医护人员不专业、护理不当导致新生儿感染或者给产妇留下身体隐患等问题。因此在选择月子中心的时候建议实地考察，选择环境安静舒适、私密性强的月子中心。同时要关注月子中心服务人员的资质、课程专业性设置等。

3、根据经济情况以及自身需求选择合适的服务。月子中心费用不便宜甚至有点昂贵，而且不同的月子中心、不同的套餐服务价格相差也很大，建议选择月子中心服务时应根据自己的经济承受能力、时间安排和需求选择服务。同时确认好服务的细节和流程，将服务期间的安排和细节以书面形式签订协议。

4、与商家签订合同，了解合同明细。2017年-2020年的深圳消费者投诉案例中，退费投诉是数量最多的类型，退费难仍然是月子中心服务行业的难点问题。因此选择月子中心时，要先签合同再付款，明确消费期间双方的权利和义务，确认是否有不利于自身权益的霸王条款，切勿轻易被商家的口头承诺诱导消费。同时要保存好合同、发票等相关凭证，在自身权益被侵害时及时维权。

附件1：月子中心的投诉热点：

1.退费难是月子中心服务行业投诉的难点问题。2017年1月至2020年3月所有月子中心有效投诉案例中，涉及退费问题的一共43宗，占投诉总量的75%。少部分商家通过霸王条款、失联、拖延、扣去不合理费用等手段，拒绝给消费者退款或者仅退还少部分款项。

【典型案例】总价43888元的套餐，消费者交了一万元整定金。后由于个人原因取消月子中心服务，商家要求扣20%违约金。但并没有提前告知消费者会扣款，也没有相关合同文件说明要扣总金额的20%。

2.月子中心的服务质量问题是投诉的重点。少部分月子中心存在医护人员不专业、卫生条件差、护理不当导致新生儿感染或者给产妇留下身体隐患等问题。

【典型案例】消费者入住XX月子中心坐月子，期间因护理不当，令未满月的宝宝感染肺炎，入院治疗一个星期，费用共计7800元。对方口头承诺会负责任，但却没有积极跟进。

3.2020年涉疫投诉问题突出。2020年1-3月一共9宗有关月子中心的投诉，全部跟新冠肺炎病毒影响有关。消费者担心病毒传染，为了保证母婴安全居家坐月子，申请退费。

【典型案例】消费者在XX月子中心订了一个26天的套餐，一次性交款。后出现疫情，由于担心病毒感染，消费者居家隔离准备生孩子，不敢去月子中心坐月子，要求退款，月子中心各种推脱不肯退款。

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